前言

數(shù)字化時代業(yè)務變得更加多樣化，運營商加速其ICT基礎設施建設和應用的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是目前的運維模式難以滿足轉(zhuǎn)型要求，日常運維將面臨巨大的挑戰(zhàn)，重新定義新一代智能運維勢在必行。隨著網(wǎng)絡復雜性和新業(yè)務多樣性的激增，網(wǎng)絡需要提供更敏捷的支撐，對智能運維提出了迫切的需求。運營商在運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著多方面的挑戰(zhàn)，需要制定更具體的數(shù)字化戰(zhàn)略，完成運維流程，技術和人員的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)智能運維。

運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型是運營商實現(xiàn)商業(yè)成功的必然選擇。我們將通過本文與您分享安永針對新一代智能運維的方向、路徑和特征的理解和研究。我們首先聚焦探討當前運營商在運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中面臨的挑戰(zhàn)和困局。在接下來的將重點介紹運營商如何在運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的困局中突圍，構建新一代智能運維的核心能力，找準擁抱智能運維的正確“姿勢”贏得主動、實現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型成功。

一、當前面臨的挑戰(zhàn)和困局

1. 電信業(yè)務收入增長乏力，運營商需要借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型應對變化、保障業(yè)務發(fā)展

電信業(yè)務收入增長乏力，與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相比表現(xiàn)不佳：全球電信運營商收入在2016年出現(xiàn)回暖，但整體收入增長依然緩慢。2017年排名前十的電信運營商的收入是美股上市主要互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)收入總和的1.4倍。到了 2021年，這種情況已經(jīng)完全逆轉(zhuǎn)了，這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)的收入是電信運營商的1.5倍。2017—2021年，電信運營商收入復合年均增長率（CAGR）僅為2.24%，遠低于互聯(lián)網(wǎng)CAGR 23.64%。

電信運營商普遍開始轉(zhuǎn)型，并在數(shù)字化基建、產(chǎn)品、運營、生態(tài)等多方面開展嘗試：隨著數(shù)字經(jīng)濟駛?cè)搿翱燔嚨馈?，全球?shù)字化發(fā)展的臨界點即將到來，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)從引導期進入成熟和推廣期。加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程是全球通信運營商的大勢所趨，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是全球運營商尋求自身生存發(fā)展的應對之舉，也是擁抱數(shù)字經(jīng)濟商業(yè)機會與信息變革的主動選擇，把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型窗口期刻不容緩。不同國際運營商基于各自優(yōu)勢主動探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，在數(shù)字化基礎設施、數(shù)字化產(chǎn)品、數(shù)字化運營、數(shù)字化生態(tài)等方面均進行了不同的嘗試。

2. 網(wǎng)絡、連接和業(yè)務復雜度不斷增加，業(yè)務洞察需求不斷增多，運營商亟須通過數(shù)字化、智能化能力提高運維能力和水平

網(wǎng)絡及連接復雜，傳統(tǒng)模式難支撐：網(wǎng)絡日益復雜，2G/3G/4G/5G形成四世同堂疊加網(wǎng)，新老設備并存，帶來了網(wǎng)絡的復雜性。電信業(yè)務從語音通話業(yè)務到互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，連接的重心從連接“人”向智聯(lián)萬“物”跨越，復雜網(wǎng)絡及連接給運營商的管理和維護帶來了相當大的挑戰(zhàn)，導致運營成本（OPEX）持續(xù)上升。

另一方面，隨著數(shù)字化發(fā)展，業(yè)務場景更加復雜，對新業(yè)務場景的網(wǎng)絡保障提出了更高且差異化的服務水平協(xié)議（SLA）要求，同時也帶來了與其配套的網(wǎng)絡運營的復雜性及相應運維成本的增加，運營商陷入運維成本與服務質(zhì)量難兼顧的困局。當下傳統(tǒng)以工具輔助人為主的運維，不足以支撐大規(guī)模動態(tài)復雜網(wǎng)絡，且運維成本和質(zhì)量面臨結(jié)構性矛盾，亟需進行數(shù)字化運維轉(zhuǎn)型。

業(yè)務多樣性增加，提出更高保障要求：5G行業(yè)用戶對網(wǎng)絡可用性、可靠性有更高的要求。運營商步入5G時代后，電信業(yè)務多樣性顯著增加，業(yè)務形態(tài)從B2C->B2H->B2X發(fā)展演變，大速率、超低時延、海量互聯(lián)等業(yè)務對網(wǎng)絡服務質(zhì)量的保障能力提出更高要求。用戶訴求更加敏捷的服務和卓越的用戶體驗，可基于個性化的需求快速提供服務供應、自助服務，且服務易于使用等。當前傳統(tǒng)盡力而為的運維模式無法滿足多樣化的需求，亟需通過智能化手段進行業(yè)務保障，提升用戶體驗。

前端業(yè)務洞察對運維數(shù)據(jù)的需求增多：數(shù)字化時代用戶需求日趨復雜，趨向小眾化、個性化、復雜化。運營商85%的數(shù)據(jù)來自O域數(shù)據(jù)，包含上網(wǎng)行為、信令、位置、訪問日志數(shù)據(jù)、URL解析數(shù)據(jù)、APP應用解析數(shù)據(jù)等，同時，隨著數(shù)據(jù)量指數(shù)級增長及各類數(shù)字化需求日益劇增，亟須通過運維數(shù)據(jù)的治理，盤活數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)賦能精準營銷、協(xié)助業(yè)務體驗分析及運維、支撐網(wǎng)絡投資回報分析及產(chǎn)品規(guī)劃等，釋放數(shù)據(jù)價值，支撐業(yè)務創(chuàng)新。

3. 運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個復雜的體系化工程，縱觀全球?qū)嵺`，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型成功需要關注戰(zhàn)略、流程、組織和人才、技術等關鍵因素

缺乏一把手主導，戰(zhàn)略定力不足：當前大多數(shù)企業(yè)存在的問題缺乏一把手主導，未將轉(zhuǎn)型作為企業(yè)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。同時，企業(yè)面臨投資決策難、資金短缺。數(shù)字化轉(zhuǎn)型停留在數(shù)字化戰(zhàn)略表面，并未有效推行實施。運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一把手工程，需要高層領導具有全局意識和前瞻性的高度，由上向下推行、鞭策做出厘革，才能達成轉(zhuǎn)型目標。

難度預估過低，期望一步到位：轉(zhuǎn)型過程常見的誤區(qū)，未制定可行的漸進計劃，錯誤估計平臺建設及人員轉(zhuǎn)型難度，期望一步到位。運營商意識到轉(zhuǎn)型的重要性，制定了相關戰(zhàn)略，但轉(zhuǎn)型是一項復雜性、體系性、長期性的工程，涉及組織、人員、平臺、技術等其難度不可低估。需要分階段按照計劃有序開展，通過不斷深化認識、積極探索和實踐，推動轉(zhuǎn)型成功。

重建設、輕運營，未對流程進行重構：“重建設、輕運營”是普遍存在問題，轉(zhuǎn)型前期側(cè)重平臺建設、先進技術的集成應用等，對業(yè)務流程梳理不夠、流程優(yōu)化考慮不全，平臺未進入實際生產(chǎn)流，缺乏后期持續(xù)有效的運維管理，導致難以達到預期的效果。另外，未改變傳統(tǒng)以網(wǎng)絡為中心的運維模式，單純地關注網(wǎng)絡質(zhì)量和性能的傳統(tǒng)網(wǎng)絡運維。為滿足數(shù)字化業(yè)務需求，必須從以網(wǎng)絡為中心的運維模式轉(zhuǎn)型為以用戶為中心的運維模式，關注業(yè)務質(zhì)量和用戶體驗，從而全方位提升網(wǎng)絡質(zhì)量。

未重視組織變革，缺乏數(shù)字化人才：數(shù)字化轉(zhuǎn)型從根本上來說是組織變更，而不是單純的信息技術的工具化運用。當前領導層欠缺組織變革推動意愿，缺乏意愿和能力驅(qū)動組織變更，導致在轉(zhuǎn)型道路漸行漸遠。另一方面，基層員工能力素質(zhì)不足，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要“全才”支持，要兼具業(yè)務能力、全局觀數(shù)字化理念和技能。在缺少數(shù)字化人才支持的狀況下，較難充分釋放數(shù)字技術的價值。

強調(diào)IT技術主導，與CT業(yè)務目標未能融合：隨著數(shù)字化時代飛速發(fā)展的業(yè)務需求及一系列新技術的發(fā)展，IT和CT逐步從隔離走向融合。但是電信運營商傳統(tǒng)網(wǎng)絡中網(wǎng)元封閉、資源難以共享，由IT技術主導無法有效獲取相關數(shù)據(jù)，或IT實現(xiàn)的功能對于CT業(yè)務沒有明顯的提升。需要從CT業(yè)務入手，綜合考慮CT設備的特殊性，如：來源于不同廠商、來源于同一廠商不同型號、來源于同一型號不同系統(tǒng)版本之間的差異等，在此基礎上開發(fā)相應的IT支撐，以實現(xiàn)網(wǎng)絡的數(shù)字化運維。

數(shù)據(jù)割裂，無統(tǒng)一平臺支撐：各域數(shù)據(jù)無法融合，業(yè)務支撐受限。B域、O域及M域間的數(shù)據(jù)存在壁壘，數(shù)據(jù)質(zhì)量差，準確性和有效性難以保障，數(shù)據(jù)無法精準、高效地支撐業(yè)務發(fā)展及深入業(yè)務支持決策。另外，平臺技術儲備不足，無統(tǒng)一的平臺和技術支撐，難以滿足對海量數(shù)據(jù)存儲、傳輸、管理及應用的需求，數(shù)據(jù)無法變現(xiàn)。平臺和新技術是盤活數(shù)據(jù)的重要手段，在新技術的加持下，打通全方位、全過程、全領域，進行數(shù)據(jù)的融合共享，最大化數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值。

安永認為，運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然的趨勢，是一個復雜的體系化工程。運營商想要在運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的困局中突圍實現(xiàn)轉(zhuǎn)型成功，需圍繞著數(shù)字化戰(zhàn)略、流程、技術和組織人員4大關鍵要素著力建設。接下來，我們將繼續(xù)介紹新一代智能運維的特征及實現(xiàn)運維數(shù)字化運維的關鍵要素。

二、新一代智能運維的特征及實現(xiàn)數(shù)字化運維的關鍵要素

1. 隨著網(wǎng)絡智能化，數(shù)字化運維從“人使用工具”向“人使能工具”模式轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)運維轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化運維，本質(zhì)上是從“人使用工具”演進為“人使能工具”。傳統(tǒng)運維模式下，運維人員借助一定的工具，開展故障的識別、定界定位、恢復業(yè)務等工作，保障業(yè)務的延續(xù)性，其本質(zhì)是工具輔助人工作。數(shù)字化運維模式下，基于傳統(tǒng)運維知識沉淀，識別運維價值場景實現(xiàn)運維場景模型構建，開發(fā)可執(zhí)行的運維工具，實現(xiàn)可以自主運行，自動修復問題，其本質(zhì)是人使能工具工作。

2. 數(shù)字化運維主要特征：

– 數(shù)據(jù)驅(qū)動：電信領域數(shù)據(jù)及模型開放，分散數(shù)據(jù)統(tǒng)一治理、建模、共享、開發(fā)，驅(qū)動業(yè)務決策。

– 內(nèi)置智能：電信模型和算法內(nèi)嵌到日常運維、運營的生產(chǎn)作業(yè)流程，整體流程可預測、可輔助決策以及零接觸的智能化運維。

– 自動化閉環(huán)：多維感知、自分析、自決策及自執(zhí)行完整閉環(huán)，實現(xiàn)運維作業(yè)自動化及自治化，人聚焦于自動化工具的敏捷開發(fā)。

– DevOps開發(fā)：標準化開發(fā)環(huán)境和自動化交付流程，提高交付工作可預測性、效率、安全性，提高電信數(shù)字資產(chǎn)開發(fā)效率及重用性。

– 確定性運維：以專業(yè)知識和AI模型準確感知、預測中斷和劣化事件，提前識別服務相關風險事件，讓不確定性風險可防可控。

運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個復雜的體系化工程，實現(xiàn)運維數(shù)字化運維的關鍵要素主要有4個，包括：數(shù)字化戰(zhàn)略、運營流程、技術工具及數(shù)字化人才。

3. 數(shù)字化戰(zhàn)略：明確轉(zhuǎn)型目標方向，指明戰(zhàn)略落地路徑

開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首要任務就是要制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并將其作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，把數(shù)據(jù)驅(qū)動的理念、方法和機制根植于發(fā)展戰(zhàn)略全局。在運維領域，要明確如何變革傳統(tǒng)的運維模式，如何通過變革體現(xiàn)商業(yè)價值并實現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標，并在財務投資層面有計劃地推動數(shù)字化運維轉(zhuǎn)型落地。

利用新技術適應并改造傳統(tǒng)的運維模式。過去CT設備智能化程度較低，對于設備生成的數(shù)據(jù)，很難做到有效的采集、分析、價值化，十分依賴人員經(jīng)驗開展運維。隨著5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的發(fā)展，大量網(wǎng)元信息、鏈路信息等網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)能夠納入管理，大量需要通過人工判斷與操作的運維工作可以被新技術替代，在提升效率的同時也能夠提升運維質(zhì)量。因此，需要將新技術的發(fā)展結(jié)合運維工作，探索新的運維模式。

明確數(shù)字技術可實現(xiàn)的用例和商業(yè)價值。在戰(zhàn)略可行性方面，需要通過實際用例說明新的數(shù)字技術能夠為運維帶來實際的商業(yè)價值。例如：在某個特定的運維場景下，通過使用哪些數(shù)字化手段能夠?qū)崿F(xiàn)敏捷響應瞬時需求，減少業(yè)務損失，量化說明數(shù)字化運維模式帶來的價值。

重新調(diào)整資本支出，優(yōu)先考慮并專注于提高組織的數(shù)字化能力。數(shù)字化運維轉(zhuǎn)型前期資本支出（CAPEX）投入較大，運營商需要充分對財務支出進行規(guī)劃，計算對數(shù)字化運維的投資金額及回報周期。優(yōu)先對組織的數(shù)字化基礎能力進行提升，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功率，從而降低轉(zhuǎn)型的風險成本支出，加快未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資的回報周期。

4. 運營流程：規(guī)范數(shù)字化運維流程，加速拓展數(shù)字化運維場景

流程和管理體系是數(shù)字化戰(zhàn)略落地的重要組成部分。數(shù)字化運維需要適應的智能自動化流程與管理體系。在構建與保障流程正常運行的過程中，需要構建DevOps研運一體流程與價值驅(qū)動的數(shù)據(jù)治理體系，加速數(shù)字化運維場景的拓展。

從運營流程自動化過渡到智能自動化流程。當前，運營商對于運維作業(yè)均擁有相關的流程與管理體系，領先運營商在部分流程環(huán)節(jié)實現(xiàn)了基于新技術與工具的局部自動化，但是智能化水平還不足，較為依賴基于人工經(jīng)驗的規(guī)則編排。因此，運營商需要擴大流程自動化的應用范圍，在更多的運維領域環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化，并逐漸使用人工智能等技術，建立運維數(shù)據(jù)與流程的映射，通過自學習的模式，智能化總結(jié)規(guī)則并執(zhí)行。

構建DevOps研運一體流程。融合DevOps、精益和敏捷軟件開發(fā)思想，構建研運一體化流程，加速從人“使用”工具轉(zhuǎn)變?yōu)槿恕笆鼓堋惫ぞ摺?strong>有效支撐敏捷運營，當前網(wǎng)絡和業(yè)務復雜度不斷增加，傳統(tǒng)運維難以支撐，需要持續(xù)開發(fā)自動化工具進行敏捷運維，提升運維效率。有效提升交付效率與質(zhì)量，建立開發(fā)規(guī)范，保障敏捷開發(fā)，縮短新價值場景開發(fā)和交付的周期，持續(xù)呈現(xiàn)價值，提升客戶界面的價值感知。

構建價值驅(qū)動的數(shù)據(jù)治理體系。從業(yè)務價值出發(fā)，識別數(shù)據(jù)應用場景。圍繞以數(shù)據(jù)分析為主的業(yè)務場景，開發(fā)數(shù)據(jù)價值，豐富業(yè)務場景，推進降本增效。在實現(xiàn)數(shù)據(jù)應用場景過程中完善數(shù)據(jù)范圍、標準、規(guī)范等數(shù)據(jù)管理需求。從業(yè)務痛點出發(fā)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題并實施治理。依據(jù)業(yè)務需求，定期開展數(shù)據(jù)審計，持續(xù)提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。構建適合實際業(yè)務需求運維數(shù)據(jù)治理體系，開展數(shù)據(jù)治理，保障數(shù)字化運維有序高效開展，提升數(shù)字化運維服務價值。

5. 技術工具：采用微服務的架構及新技術，支撐數(shù)字化運維系統(tǒng)價值實現(xiàn)

“工欲善其事，必先利其器”，數(shù)字化運維的轉(zhuǎn)型離不開技術與工具的革新與應用。隨著微服務架構、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的涌現(xiàn)，電信運維也相應地提出了面向業(yè)務的運維、自治運維、零業(yè)務影響和人工干擾等理念與目標。

將BSS OSS架構演變?yōu)榛谖⒎盏钠脚_架構。傳統(tǒng)業(yè)務支撐系統(tǒng)往往采用集中式單體式架構，系統(tǒng)臃腫龐大，難以迅速推出新功能，降低了電信企業(yè)的市場競爭力。使用開放、輕量、敏捷高效的微服務技術架構，能夠基于業(yè)務需求，通過將功能分解到各個離散的服務中以實現(xiàn)對解決方案的解耦與快速響應。

建立綜合數(shù)據(jù)平臺以支持多維數(shù)據(jù)的運營。通過綜合數(shù)據(jù)平臺的建設，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的能力，將不同系統(tǒng)、不同部門的網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡運維數(shù)據(jù)、業(yè)務運營數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)集成整合、制定統(tǒng)一合理規(guī)范的數(shù)據(jù)提取口徑、指定專業(yè)人員及時提取數(shù)據(jù)并定期維護。有利于實時監(jiān)測分析，從異常數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、及時找出原因并協(xié)助做出針對性的調(diào)整，增加決策的自由度、精準度和科學性，促進電信業(yè)務的精細化、敏捷運營管理。

開發(fā)編排能力以支持快速變化的業(yè)務需求。傳統(tǒng)軟件工具開發(fā)周期時間較長，且需要具備較高的代碼能力。低代碼/零代碼的編排能力能拿來即用，對于一些需要快速響應且需求復雜程度較低的需求，業(yè)務人員可以通過編排對現(xiàn)有能力進行規(guī)則化組合，縮短開發(fā)的周期，滿足多樣化業(yè)務需求，提升用戶體驗。

試點成熟的數(shù)字化技術，以支持自動化和自治化運營。將運行成熟的大數(shù)據(jù)分析和人工智能/機器學習技術應用于數(shù)字化運維工作中，基于大量運維數(shù)據(jù)進行積極探索，在故障分析、根因推薦、智能調(diào)度、參數(shù)推薦、自動調(diào)測、自動配置等方面通過人工智能的手段輔助分析并推薦最優(yōu)方案，實現(xiàn)運維自動化與自治化水平不斷提升。

6. 數(shù)字化人才：培訓高素質(zhì)數(shù)字化人才，廣泛推行DevOps

從“人使用工具”向“人使能工具”的模式演進下，數(shù)字化運維人員工作核心也從網(wǎng)絡運維向幫助網(wǎng)絡實現(xiàn)自動化運維轉(zhuǎn)變，改變了原有運維人員的知識結(jié)構和工作習慣。技術無法完全代替人的作用，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要具備數(shù)字化思維意識和掌握數(shù)字化能力的人才，需對人員的思想意識和能力要求上進行全方位轉(zhuǎn)型賦能。

建立和培養(yǎng)DevOps和敏捷的文化。搭建支撐業(yè)務高效運轉(zhuǎn)的DevOps組織體系及培養(yǎng)DevOps和敏捷軟件開發(fā)的文化。不斷提升管理層和運維人員對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認證，轉(zhuǎn)變原來以網(wǎng)絡運維為中心較為狹隘的思想。以軟件工程思想管理運維工作，定義日常典型的運維場景，提煉運維規(guī)則沉淀成可執(zhí)行的代碼，實現(xiàn)運維作業(yè)自動化和自治化。以價值驅(qū)動為導向，識別面向客戶提供服務的價值場景，通過敏捷迭代開發(fā)交付高質(zhì)量的服務，持續(xù)向客戶呈現(xiàn)可被感知的服務價值。

提升運維人員IT CT的核心技能。在原有以CT為主的能力結(jié)構基礎上，強化IT的技能，補充數(shù)字化運維管理相關技能，加強大數(shù)據(jù)、人工智能/機器學習、軟件架構等知識理解、開發(fā)和應用技能。使其具備“網(wǎng)絡策略師”“編排工程師”“數(shù)據(jù)分析師”等新型運維角色的核心技能，更好與時俱進承擔起數(shù)字化運維的任務。

培養(yǎng)運維人員高級分析能力。以數(shù)據(jù)為基礎的高級分析能力，利用預測建模、統(tǒng)計方法、機器學習和流程自動化技術，結(jié)合平臺工具的能力分析數(shù)據(jù)或業(yè)務信息，有效支撐前端部門的敏捷運營和敏捷規(guī)劃，如支撐精準營銷、敏捷業(yè)務開通、客戶服務和支撐業(yè)務部門網(wǎng)絡及服務/產(chǎn)品的規(guī)劃。

總結(jié)

隨著網(wǎng)絡復雜程度的提升、用戶對網(wǎng)絡業(yè)務可用性需求的不斷提高，同時伴隨著電信運營商對于數(shù)字化、智能化運維的高度重視，逐步促進了電信網(wǎng)絡運維的形態(tài)與內(nèi)容更新，在服務理念、運作模式等多個方面開展了探索。在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術的推動下，運維管理模式從ITIL向DevOps演化，運維管理工具也發(fā)生了從ITOM、ITOA到AIOps的顛覆性變革。電信運營商需兼顧歷史與未來需求，滿足運行穩(wěn)定與敏捷發(fā)展需要，從數(shù)字化戰(zhàn)略、流程、技術、人才等多方面入手，向智能運維方向不斷努力，走出一條符合電信網(wǎng)絡發(fā)展特色的運維管理之路。

本文是為提供一般信息的用途所撰寫，并非旨在成為可依賴的會計、稅務、法律或其他專業(yè)意見。請向您的顧問獲取具體意見。