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低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

“利用活字格低代碼平臺進(jìn)行低成本開發(fā),將呼叫中心與工單系統(tǒng)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)功能統(tǒng)一性,大幅提升工作效率?!?/span>

——嘉舜CACEN

一、公司簡介

嘉舜CACEN是葡萄城的應(yīng)用開發(fā)合作伙伴。公司以電話軟交換技術(shù)為核心,專注企業(yè)通訊一體化服務(wù),在呼叫中心、電話軟交換系統(tǒng)、企業(yè)管理類系統(tǒng)的研發(fā)、銷售等領(lǐng)域通過了GB/T29490-2013知識產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證,為不同行業(yè)的政企用戶提供優(yōu)質(zhì)的通訊服務(wù)。

二、項(xiàng)目背景

系統(tǒng)的最終客戶為山東省某物業(yè)企業(yè),隨著市場的發(fā)展,企業(yè)的競爭愈加激烈,客戶滿意度越來越成為反應(yīng)各大企業(yè)持久競爭力的關(guān)鍵因素。尤其對于用戶要求不能直接得到解決且涉及多部門協(xié)作的服務(wù)系統(tǒng)中,如何協(xié)同內(nèi)外顯得尤為重要。具體項(xiàng)目需求:

  1. 2019年嘉舜CACEN為客戶部署了一套400電話接入的電話客服系統(tǒng),坐席6個;
  2. 2022年9月客戶需要建設(shè)一套工單系統(tǒng),用于準(zhǔn)業(yè)主投訴/交付后投訴準(zhǔn)業(yè)主維護(hù)/滿意度調(diào)研及客戶咨詢,涉及2個事業(yè)部,5個區(qū)域,共100余人;
  3. 建設(shè)工單流轉(zhuǎn)定制化流程三套,根據(jù)來電業(yè)務(wù)分類不同進(jìn)行相應(yīng)流轉(zhuǎn)處理,工單系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)整合,形成一體化解決方案;
  4. 工單可打印留檔;根據(jù)流程自動發(fā)送工單提醒短信,給客戶定制關(guān)懷短信,生日祝福短信自動根據(jù)出生日期判斷自動發(fā)送,可查詢短信發(fā)送記錄;

400電話客服工單系統(tǒng)以工單系統(tǒng)為中心,融合呼叫中心、短信等平臺,連接客戶、客服、管理者、師傅,為安裝維修派工、售前咨詢、售后服務(wù)回訪、提供了完善的解決方案。根據(jù)客戶要求系統(tǒng)在10月下旬交付培訓(xùn)上線。

三、系統(tǒng)介紹

400電話客服工單系統(tǒng),是根據(jù)企業(yè)實(shí)際工單情況而設(shè)計(jì)的,工單系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)整合,形成一體化解決方案,工單支持自動分配,指定,提醒,轉(zhuǎn)移,讓客戶輕松實(shí)現(xiàn)跨部門,跨客戶群體的多方協(xié)作事務(wù)處理。支持客服在坐席面板創(chuàng)建工單,多維度地記錄問題。同時可自動生成內(nèi)部通知,及時通知工單的相關(guān)人員進(jìn)展情況和處理過程,輕松流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)多方協(xié)作。

基本功能包括:來電彈屏、坐席監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、IVR語音導(dǎo)航、數(shù)字錄音、話務(wù)智能分配、一鍵外呼、語音群呼、多方通話、預(yù)約電話、知識庫查詢、工單通知、工單查詢、工單分配、短信平臺等。

本系統(tǒng)主框架用活字格低代碼平臺搭建,涉及20多張數(shù)據(jù)表,30多張頁面,17個服務(wù)端命令,由于項(xiàng)目周期短,使用傳統(tǒng)的純代碼開發(fā)模式無法完成既定的開發(fā)工作,因此在項(xiàng)目實(shí)施的過程中引入活字格低代碼開發(fā)平臺,大大提升了開發(fā)效率,減少成本,協(xié)同工程也解決了多人合作開發(fā)的問題。除此之外,本系統(tǒng)與公司既有的呼叫中心系統(tǒng)對接,使用戶在實(shí)際操作中不需要打開兩套系統(tǒng),呼叫中心和工單系統(tǒng)相輔相成,實(shí)現(xiàn)1 1>2的效用,在一套系統(tǒng)就可以滿足工作需求,大大提升了辦事效率。

使用活字格為客戶定制工單工作流,使呼叫中心應(yīng)用與業(yè)務(wù)更貼合;界面元素的聯(lián)動,使客戶操作更簡單,使用更方便;因業(yè)務(wù)更貼合,落地速度更快,實(shí)施更敏捷。

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(400電話客戶工單系統(tǒng)需求簡易示意圖)

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(400電話客戶工單系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu))

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(400電話客戶工單系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu))

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(呼叫中心常見網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu))

四、亮點(diǎn)功能

1. 多層權(quán)限的融合平臺:多任務(wù)多權(quán)限呈現(xiàn)、支持多家運(yùn)營商線路接入、支持和現(xiàn)有辦公系統(tǒng)無縫對接,做好利舊工作。

2. 融合TTS/ASR/NLP:配合過科大訊飛、阿里云、捷通華聲等智能語音引擎,具有自己的MRCP模式。

3. 成熟專注IPCC研發(fā),多種架構(gòu)呈現(xiàn):支持華為云虛擬機(jī)部署/物理服務(wù)器/公有云、支持主備冗余、支持分布式部署,最大項(xiàng)目達(dá)6000+網(wǎng)點(diǎn)、支持大容量并發(fā),最大項(xiàng)目達(dá)3000路并發(fā)。

4. 靈活工單流轉(zhuǎn)模式:前臺座席、調(diào)度座席、技術(shù)座席配合流轉(zhuǎn),取締信息孤島、智能創(chuàng)建來自第三方平臺的工單并流轉(zhuǎn)、工單快速審核結(jié)案。

5. 錄音存儲及完善統(tǒng)計(jì)報(bào)表:錄音存儲格式多樣化mp3、wav、GSM等、通過asr引擎,支持錄音轉(zhuǎn)文字,快速形成服務(wù)工單記錄;多權(quán)限多維度IPCC統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

客戶信息管理

當(dāng)有客戶打來電話時,來電彈出頁面,從數(shù)據(jù)庫中匹配客戶相關(guān)信息,如果客戶來電為首次,可點(diǎn)擊編輯按鈕,客服人員根據(jù)實(shí)際情況錄入客戶的基本信息,同步到數(shù)據(jù)庫。

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(客戶來電頁面展示)

創(chuàng)建工單

客服人員接聽電話后,根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單,根據(jù)服務(wù)類型的不同,提交到不同的部門進(jìn)行處理,需自行處理的工單可以直接填寫結(jié)果并結(jié)束工單。

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(工單創(chuàng)建頁面展示)

工單處理

各個部門的工單處理人查看未處理的工單,進(jìn)行處理,并填寫處理結(jié)果,保存完成后提交回訪工單;回訪人員查看待處理的工單,對客戶進(jìn)行回訪,不做回訪的工單可以直接結(jié)束,并為客戶定制開發(fā)了工單打印功能,項(xiàng)目部和客服部分別留存;為客戶工單全流程提供了必要的工具支撐。

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(工單管理頁面展示)

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(工單打印功能展示)

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

選擇「統(tǒng)計(jì)報(bào)表」,可以查看「繳費(fèi)狀態(tài)分析」和「投訴與維修狀態(tài)分析」報(bào)表,并支持導(dǎo)出到Excel表格。

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能展示)

短信平臺

將傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)功能集成到活字格,為客戶定制業(yè)務(wù)體系;重新定義了客戶CRM,將房屋編號作為主數(shù)據(jù)集成了短信平臺,使短信發(fā)送及查詢更簡單。

低代碼應(yīng)用案例:通訊行業(yè)嘉舜CACEN–400電話客服工單系統(tǒng)

(短信平臺集成功能展示)

手機(jī)端

客戶手機(jī)端功能要求比較簡單,主要功能需求主要為工單的接單提醒/超時提醒及工單的快速處理,界面也比較簡潔。工單提醒/超時提醒分別添加了角標(biāo)提醒;不同的工單可按相應(yīng)流程及時效接單/處理/完結(jié)。

手機(jī)端根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)了多維度的報(bào)表體系,工單處理人各快速了解不同狀態(tài)工單處理的情況,界面元素的聯(lián)動體驗(yàn)較好,使得客戶移動辦公更高效。

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(移動端功能展示)

五、活字格的價值

相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示:

  1. 活字格低代碼開發(fā)平臺大大提升了開發(fā)人員的工作效率,上手入門更加簡單,方便各個部門都參與進(jìn)來協(xié)同開發(fā)。
  2. 低代碼技術(shù)可以邊開發(fā)、邊發(fā)現(xiàn)問題、邊改進(jìn),適合產(chǎn)品持續(xù)升級優(yōu)化迭代。
  3. 活字格低代碼開發(fā)平臺高效的對接能力,大大降低了項(xiàng)目的成本。

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