圍繞工單系統(tǒng)，本文將介紹它的價(jià)值、業(yè)務(wù)背景、用戶(hù)場(chǎng)景、產(chǎn)品流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，向大家分享如何設(shè)計(jì)一個(gè)靈活的工單系統(tǒng)。

Part1 核心價(jià)值

工單系統(tǒng)的核心價(jià)值是什么？

通過(guò)上圖我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題不是同一人的時(shí)候，這里面就會(huì)涉及到信息傳遞的效率問(wèn)題。

Part2 業(yè)務(wù)背景

如果你是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人，可以試著問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：

• 我應(yīng)該如何描述我的問(wèn)題？
• 我的問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)處理？
• 我希望這個(gè)問(wèn)題盡快解決嗎？

如果你是解決問(wèn)題的人，可以試著問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：

• 這個(gè)問(wèn)題的描述清晰嗎？
• 如果不清晰我該如何讓這個(gè)問(wèn)題變得清晰？
• 我應(yīng)該在什么時(shí)間前解決這個(gè)問(wèn)題？
• 這個(gè)問(wèn)題我解決不了怎么辦？
• 現(xiàn)在有100個(gè)問(wèn)題要解決，我應(yīng)該先解決哪個(gè)？

等等。

可以看到，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解答問(wèn)題之間有一個(gè)巨大的信息鴻溝需要解決。而解決的辦法就是工單系統(tǒng)。

Part3 用戶(hù)場(chǎng)景

我們首先梳理一下工單系統(tǒng)的典型用戶(hù)：

• 工單提交者簡(jiǎn)稱(chēng)Q：客服、消費(fèi)者
• 工單解決者簡(jiǎn)稱(chēng)S：運(yùn)維、業(yè)務(wù)部門(mén)
• 工單監(jiān)控者簡(jiǎn)稱(chēng)M：客服管理者、業(yè)務(wù)管理者

再來(lái)看一下他們的用戶(hù)故事：

• 作為Q，我想要將消費(fèi)者提出的問(wèn)題記錄下來(lái)，以便于查詢(xún)或者轉(zhuǎn)交給S解決
• 作為Q，我想要知道問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，以便于問(wèn)題可以快速定位并解決
• 作為Q， 我想要將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給到相應(yīng)的S，以便于S可以根據(jù)我記錄的信息解決問(wèn)題
• 作為Q，我想要根據(jù)S的要求提供更多信息，以便于S解決問(wèn)題
• 作為S，我想要知道問(wèn)題的詳細(xì)信息包括問(wèn)題描述、優(yōu)先級(jí)、解決時(shí)間要求等結(jié)構(gòu)化信息，以便于快速定位、解決問(wèn)題
• 作為S，我想要在缺少部分信息的情況下詢(xún)問(wèn)Q獲得更全面的信息，以便于解決問(wèn)題
• 作為S，我想要在我解決不了這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候?qū)?wèn)題交給其他S，以便于解決問(wèn)題
• 作為M，我想要知道整體的問(wèn)題處理情況，以便于了解服務(wù)質(zhì)量
• 作為M，我想要知道Q和S的工作量情況，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作量的問(wèn)題并做調(diào)整

Part4 產(chǎn)品流程

根據(jù)以上用戶(hù)故事，畫(huà)出工單系統(tǒng)的核心流程：

Part5 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

根據(jù)系統(tǒng)流程，我們可以總結(jié)出工單系統(tǒng)需要具有以下核心功能：

• 工單類(lèi)型
• 表單模板

工單系統(tǒng)的高度靈活，也就是組成工單系統(tǒng)的功能模塊的高度靈活，那上述核心模塊如何做到高度靈活呢？

1. 工單類(lèi)型

在設(shè)計(jì)工單類(lèi)型的時(shí)候，我們可能會(huì)依據(jù)產(chǎn)品線(xiàn)、問(wèn)題發(fā)生階段、后果等維度來(lái)細(xì)分工單類(lèi)型，為了實(shí)現(xiàn)高度靈活，我們就需要將工單類(lèi)型的設(shè)置工作完全交給用戶(hù)。

從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的角度講，每一個(gè)工單類(lèi)型都是一條記錄，在這條記錄中，需要設(shè)計(jì)以下字段信息：

• 名稱(chēng)
• 層級(jí)
• 父類(lèi)型
• 順序

在表現(xiàn)形式上，可以使用多級(jí)菜單的模式：

需要注意的是層級(jí)、類(lèi)型數(shù)量的邊界設(shè)定，同時(shí)對(duì)于新增類(lèi)型、層級(jí)內(nèi)展示順序、刪除高層及類(lèi)型的操作要想好產(chǎn)品邏輯。

2. 表單模板

工單表單是問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)工單表單的時(shí)候應(yīng)該盡量將問(wèn)題的信息結(jié)構(gòu)化，便于S獲得全面信息及數(shù)據(jù)分析。而模板是為了應(yīng)對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要，不同的場(chǎng)景對(duì)應(yīng)不同的模板。

為了達(dá)到結(jié)構(gòu)化和高度靈活這兩個(gè)目的，表單模板需要具有以下特性：

• 模板與表單一一對(duì)應(yīng)
• 模板依據(jù)工單類(lèi)型劃分
• 字段可以增減（必填字段除外）
• 可以增加自定義字段
• 字段順序可以調(diào)整

表單模板原型圖如下：

在設(shè)計(jì)模板字段的時(shí)候，我們可以默認(rèn)添加工單中可能用到的字段，但為了覆蓋盡可能多的場(chǎng)景，還需要設(shè)計(jì)添加自定義字段的功能，包括字段名稱(chēng)、字段類(lèi)型等。

除了工單類(lèi)型和表單模板，工單的流轉(zhuǎn)、消息通知、回復(fù)、操作記錄等并沒(méi)有提及，我認(rèn)為這些是標(biāo)準(zhǔn)功能，并無(wú)設(shè)計(jì)高度靈活的必要性，暫不列出。

Part6 總結(jié)

由于B端業(yè)務(wù)的多樣性，我認(rèn)為SaaS產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要將靈活性放在足夠重要的位置，因?yàn)殪`活性決定場(chǎng)景覆蓋范圍。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展將需求、場(chǎng)景盡量抽象，設(shè)計(jì)出靈活的產(chǎn)品方案。

靈活性必然帶來(lái)開(kāi)發(fā)工作量的增加，二者如何取舍？我們可以聊一聊。

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題圖來(lái)自 unsplash，基于CC0協(xié)議