2023，旅游業(yè)有序復(fù)蘇。

一位開(kāi)了八年旅行社的90后，終于熬過(guò)這三年。

如今，他希望借用數(shù)字化工具改造自己的旅行社，以更科學(xué)和高效的奮斗姿態(tài)，重新出發(fā)。

撰文 | 馬料水

十點(diǎn)人物志原創(chuàng)

在“圣湖”納木措，90后旅行社老板猴哥干過(guò)一件大事，震驚了全拉薩。

2019年8月，他的一位游客在納木措圣象天門(mén)景區(qū)產(chǎn)生了嚴(yán)重的高原反應(yīng)，急需到醫(yī)院接受治療。然而，當(dāng)時(shí)正值青藏高原雨季，路況不佳，開(kāi)車(chē)回拉薩最快需要8個(gè)小時(shí)，路上更是顛簸折騰。

得知這一緊急情況后，猴哥當(dāng)即作出了決定——包一架直升機(jī)，接客戶回來(lái)。

尋找航空公司、買(mǎi)下航線、直升機(jī)起飛，整個(gè)過(guò)程猴哥和同事們只用了一個(gè)半小時(shí)。上午9點(diǎn)40分直升機(jī)出發(fā)，11點(diǎn)20分就將游客成功帶回。

“這件事當(dāng)時(shí)在拉薩旅游圈比較轟動(dòng)，大家都在問(wèn)，誰(shuí)家這么牛？就像我常說(shuō)一句話，只要客人能提出需求，能負(fù)擔(dān)得起費(fèi)用，我們都會(huì)全力滿足?！?/span>

入行將近十年，專(zhuān)注于川藏周邊的小眾品質(zhì)游，猴哥有說(shuō)出這句豪言的底氣。

猴哥本名譚杰，湖北恩施人，自從2011年到成都讀大學(xué)，在這座巴適的城市已經(jīng)定居十二年。

“猴哥”的稱呼，源于他早期創(chuàng)立的校園旅行品牌“猴子旅行”，主作四川省內(nèi)短途游。大學(xué)生客戶們喜歡“猴哥”“猴哥”地叫他，久而久之，這個(gè)外號(hào)就一直沿用了下來(lái)。

猴哥屬猴，做生意也頗有猴的靈敏與機(jī)警。2017年，他把事業(yè)重心轉(zhuǎn)移到藏區(qū)旅游市場(chǎng)。

“那時(shí)候的四川旅游業(yè)，常規(guī)旅游團(tuán)模式巔峰過(guò)去了，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?！迸c此同時(shí)猴哥注意到，一些戶外俱樂(lè)部在做“川藏線”概念的小團(tuán)自駕游，客單價(jià)在萬(wàn)元以上。他嗅到商機(jī)，果斷入局。

以后來(lái)者的姿態(tài)切入市場(chǎng)，勢(shì)必要比別人做得更好。

當(dāng)時(shí)，很多戶外俱樂(lè)部的川藏游并不合規(guī)：客源是從網(wǎng)上找的，司機(jī)缺少準(zhǔn)入門(mén)檻，旅途中一旦出現(xiàn)意外，人身安全和售后服務(wù)都很難得到保障。

“我肯定要用更正規(guī)的方式來(lái)做。”市場(chǎng)很熱，但猴哥沒(méi)有急著賺錢(qián)，他老老實(shí)實(shí)注冊(cè)了旅行社，花大半年拿到經(jīng)營(yíng)許可證，解決了做川藏線產(chǎn)品的資質(zhì)問(wèn)題。

“旅游行業(yè)的門(mén)檻低，但是要做到專(zhuān)業(yè)很難?！焙锔绮蛔鲑?gòu)物團(tuán)，不做大型團(tuán)，也不做傳統(tǒng)的“上車(chē)睡覺(jué)，下車(chē)拍照”的走馬觀花團(tuán)，他專(zhuān)注于2-8人規(guī)模的定制精品小團(tuán)。

別人家的團(tuán)按人數(shù)確定車(chē)型，人少就用普通SUV，猴哥的團(tuán)無(wú)論報(bào)名多少人，一律用大型車(chē)，坐起來(lái)更穩(wěn)更舒適。

別人家的團(tuán)路線相對(duì)固定，猴哥的團(tuán)行程、酒店、主題都可以讓游客選擇，游玩更加個(gè)性化。“比如游客想騎馬，常規(guī)操作就是讓牧民牽著馬，走三五分鐘，拍個(gè)照就結(jié)束了；我們就會(huì)在保證安全的前提下，讓游客自己在草原上騎一個(gè)小時(shí)。”

圖源/視覺(jué)中國(guó)

他將心比心，“我也喜歡旅游，當(dāng)然也希望客戶感受到真實(shí)的體驗(yàn)，而不是被安排的、表演的?！?/span>

在猴哥的旅行社，司機(jī)甚至要學(xué)習(xí)單反拍攝和無(wú)人機(jī)操作，時(shí)刻準(zhǔn)備著為游客拍旅行大片?！半m說(shuō)比不上專(zhuān)業(yè)攝影師，但拍一些精美的照片、設(shè)計(jì)一些運(yùn)鏡，那是沒(méi)有問(wèn)題的?！?/span>

很多人會(huì)問(wèn)，這樣做能掙錢(qián)嗎？比起每一單賺更多利潤(rùn)，猴哥更希望把體驗(yàn)做得更好一些。在四川生活多年，工作常年跑少數(shù)民族地區(qū)，他對(duì)這片土地有了感情。

“我們走的都藏區(qū)，它的獨(dú)特韻味，還有它的歷史故事，外面的人可能這一生很難再次經(jīng)歷?！痹谟邢薜臅r(shí)間里，他想把這里的風(fēng)景、人、故事，真實(shí)且深度地展示給大家。

已過(guò)而立之年的猴哥，把自己的成都小野鹿旅行社經(jīng)營(yíng)得小有成就。每年寒暑假和黃金周是藏區(qū)旅游旺季，最繁忙的時(shí)候，他每天有300個(gè)團(tuán)在路上。

“那段時(shí)間就是左手一個(gè)手機(jī)，右手一個(gè)手機(jī)，每一個(gè)手機(jī)都在響?！?/span>

旅游行業(yè)相對(duì)傳統(tǒng)，許多工作流程還停留在紙質(zhì)化時(shí)代，干活全靠人工。活多了，問(wèn)題接踵而至：

訂單從各大旅游平臺(tái)渠道涌入，銷(xiāo)售人員通過(guò)通訊軟件、電話與游客一一溝通，但漏單了怎么辦？每個(gè)銷(xiāo)售每天溝通了多少客戶？為什么會(huì)成交？為什么會(huì)丟單？

出團(tuán)服務(wù)期間，每個(gè)團(tuán)的進(jìn)度如何？導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)有沒(méi)有到位？游客會(huì)不會(huì)有不滿意的地方？

旅行結(jié)束，怎么沉淀游客的反饋和需求？導(dǎo)游和司機(jī)的報(bào)銷(xiāo)結(jié)算能不能更簡(jiǎn)潔一些？……

這些普遍性的困境，貫穿于旅游行業(yè)的全鏈條之中。

“在大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們旅游從業(yè)者也要向數(shù)字化靠近?！闭缭缧┠晁ψ尨ú赜胃右?guī)范化，猴哥又開(kāi)始琢磨，如何利用工具讓旅游業(yè)高效起來(lái)。

旅行社的運(yùn)作流程，大致可劃分為前期訂單銷(xiāo)售、中期出團(tuán)、后期財(cái)務(wù)管理等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)單拆開(kāi)來(lái)，部分有現(xiàn)成的工具，但還沒(méi)有整合在一起、適用于旅游行業(yè)的操作系統(tǒng)。

起初，他想找外包公司搭建一套適合旅游從業(yè)者的數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)。一打聽(tīng)價(jià)格，單單一個(gè)出行管理系統(tǒng)，就得15萬(wàn)-20萬(wàn)，還不包括后續(xù)運(yùn)維費(fèi)用。

猴哥很快放棄了這個(gè)念頭——即使他們旅行社能接受這個(gè)價(jià)格，很多小旅行社不一定承擔(dān)得起。業(yè)內(nèi)不通行，那么這套系統(tǒng)也注定不長(zhǎng)久。

一籌莫展之際，有位程序員朋友告訴猴哥，其實(shí)他想實(shí)現(xiàn)的那些數(shù)字化功能，通過(guò)釘釘里一個(gè)叫“宜搭”低代碼工具就能搭建起來(lái)，就算沒(méi)有編程基礎(chǔ)也能操作，系統(tǒng)的運(yùn)維也能自行處理。

更重要的是——

全部的費(fèi)用，一年2000塊錢(qián)。

所謂低代碼，即無(wú)需編碼或者使用少量編碼，用“拖拉拽”等簡(jiǎn)單的操作方式，就可以搭建生成應(yīng)用程序。

猴哥畢業(yè)于西南民族大學(xué)，專(zhuān)業(yè)是動(dòng)物科學(xué)，可以說(shuō)與編程毫無(wú)關(guān)系。2021年11月的一天，旅游淡季不那么忙碌的他，打開(kāi)了釘釘?shù)痛a工具，摸索著自學(xué)起來(lái)。

此前，他的旅行社用釘釘來(lái)考勤、群聊、OA審批，這些都是基礎(chǔ)功能，他沒(méi)留意過(guò)還有其他工具。

發(fā)現(xiàn)低代碼，給了猴哥一種豁然開(kāi)朗的感覺(jué)。他向來(lái)喜歡研究新鮮事物，之后的一段時(shí)間里，他白天忙完手頭工作，晚上就跟著教程，針對(duì)旅行社管理的痛點(diǎn)，一步一步開(kāi)發(fā)他想要的系統(tǒng)。

猴哥自學(xué)低代碼

兩個(gè)月后，一套全新的旅游管理系統(tǒng)成功上線了。它包含多個(gè)適用于旅行社業(yè)務(wù)的模塊——訂單數(shù)據(jù)管理、團(tuán)隊(duì)出行管理、合作伙伴資源管理……

低代碼的操作簡(jiǎn)單到什么程度？有時(shí)候猴哥太忙，就讓其他員工代為搭建一些簡(jiǎn)單的模塊，幾分鐘講解完成，大部分人都能直接操作。

這些容易上手的系統(tǒng)，竟能滿足旅行社80%以上的業(yè)務(wù)數(shù)字化需求，極大方便了公司業(yè)務(wù)開(kāi)展。

往日工作中的種種矛盾，如今大部分都迎刃而解。

以前，每天的訂單全靠銷(xiāo)售組長(zhǎng)挨個(gè)詢問(wèn)銷(xiāo)售，然后再統(tǒng)計(jì)匯總到一張excel表格里，“如果想看某個(gè)訂單的溝通細(xì)節(jié)，只能去查銷(xiāo)售的聊天記錄?！?/span>

有了訂單管理系統(tǒng)后，一個(gè)訂單的咨詢、接單、跟進(jìn)、完團(tuán)全流程，每一步都有數(shù)據(jù)記錄在冊(cè)。系統(tǒng)還設(shè)置了跟單提醒，提醒銷(xiāo)售主動(dòng)追蹤潛在客戶，做到不落下每一單。

在猴哥搭建的這個(gè)系統(tǒng)里，一位客戶從哪個(gè)平臺(tái)而來(lái)、咨詢了什么產(chǎn)品、想去哪些景點(diǎn)、什么時(shí)間出發(fā)等等，這些關(guān)鍵信息一目了然。

銷(xiāo)售也能從系統(tǒng)里看到自己的成交額，針對(duì)丟單的情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匯總相關(guān)詞云進(jìn)行丟單復(fù)盤(pán)，幫助銷(xiāo)售總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法。

銷(xiāo)售組長(zhǎng)在后臺(tái)直接看數(shù)據(jù)，從瑣碎繁重的統(tǒng)計(jì)任務(wù)中省出時(shí)間，更針對(duì)性地去指導(dǎo)銷(xiāo)售，如何提升客戶服務(wù)。

左右手拿著手機(jī)遠(yuǎn)程處理問(wèn)題的日子也少了，猴哥用團(tuán)隊(duì)出行管理系統(tǒng)制定了一套出團(tuán)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），能覆蓋每個(gè)旅行團(tuán)中的大部分工作。

“過(guò)去上百個(gè)團(tuán)在外面跑，有事只能一個(gè)個(gè)打電話問(wèn)?，F(xiàn)在在低代碼系統(tǒng)上，每個(gè)團(tuán)的司機(jī)、導(dǎo)游、車(chē)輛、酒店等安排都列清楚了，線路過(guò)程也實(shí)時(shí)跟蹤記錄，幫助我們隨時(shí)響應(yīng)前方需求，結(jié)束了游客還能評(píng)價(jià)反饋?！毙∫奥孤眯猩缡酆蟊硎荆瑘F(tuán)隊(duì)出行管理系統(tǒng)在員工之中很受好評(píng)。

借助低代碼工具，前期訂單銷(xiāo)售、中期出團(tuán)、后期反饋等……旅行社運(yùn)作流程的每一環(huán)都更加清晰透明，協(xié)同作業(yè)的效率大大提升。

“我們可以通過(guò)這套系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)人的好評(píng)率、出勤率、滿團(tuán)率等數(shù)據(jù)，針對(duì)性解決問(wèn)題?！焙锔绫硎?，他會(huì)用這套系統(tǒng)篩選出更優(yōu)秀的司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，與他們保持長(zhǎng)期合作，根據(jù)游客具體需求更為針對(duì)性地匹配合適的司機(jī)導(dǎo)游等。

當(dāng)然，數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)于員工而言，還要有服務(wù)和解放。團(tuán)隊(duì)出行管理系統(tǒng)中的遠(yuǎn)程報(bào)銷(xiāo)功能，可以讓司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游在出完團(tuán)之后，直接掃碼報(bào)銷(xiāo)，免去了往返旅行社線下報(bào)銷(xiāo)的麻煩。

使用低代碼工具一年多以來(lái)，猴哥和他的旅行社憑借這套旅游管理系統(tǒng)，沉淀了近萬(wàn)個(gè)訂單、10萬(wàn)個(gè)合作伙伴信息；巔峰時(shí)期一天300個(gè)團(tuán)的規(guī)模，現(xiàn)在也能有序管理，不在話下。

數(shù)字化助力下，成都小野鹿旅行社這幾年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到每年近2000萬(wàn)元水平。

但熱愛(ài)旅游業(yè)的猴哥不滿足于此，相比起“一人吃飽”，他還有一顆更大的雄心：

他想用低門(mén)檻的低代碼工具，開(kāi)發(fā)出一個(gè)符合旅游行業(yè)的管理系統(tǒng)，為整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，探索一種新的可能性。

結(jié)語(yǔ)

猴哥說(shuō)，2022年下半年，是他入行以來(lái)最艱難的時(shí)刻。

“沒(méi)有咨詢，沒(méi)有訂單，沒(méi)有收入。去辦公室，員工看著我，我看著員工，看不到一點(diǎn)希望?！?/span>

那時(shí)他告訴自己，如果等到2023年春天，還沒(méi)見(jiàn)好，那就解散。

現(xiàn)在2023年春天真的來(lái)了。

“報(bào)復(fù)性旅游”好像也真的來(lái)了，猴哥走過(guò)無(wú)數(shù)遍的318國(guó)道川藏線，從春節(jié)開(kāi)始就擠滿了旅游的人和車(chē)。

成都小野鹿旅行社不必解散了，小長(zhǎng)假、黃金周、暑假、國(guó)慶的繁忙景象仿佛就在眼前，猴哥和同事們都躍躍欲試，摩拳擦掌著，決心重新出發(fā)。

困頓中修煉的低代碼本領(lǐng)如今已成為強(qiáng)有力的幫手，讓猴哥對(duì)未來(lái)的信心更足了一些：

“通過(guò)低代碼工具，搭建更加專(zhuān)業(yè)的管理系統(tǒng)，相信我們能定制出越來(lái)越好的線路，和越來(lái)越豐富的旅游體驗(yàn)。”