接著上一篇《為什么說(shuō)OA和低代碼平臺(tái)都不能代替專業(yè)ITSM（一）》的話題：能否用現(xiàn)成的OA來(lái)做；能否利用低代碼平臺(tái)來(lái)構(gòu)建ITSM，來(lái)替代已經(jīng)商業(yè)化的ITSM產(chǎn)品。

一、首先，我們看看什么是低代碼平臺(tái):

“低代碼（LowCode）/無(wú)代碼(NoCode)”是技術(shù)界近幾年的熱門詞匯之一，隨著企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的深入，越來(lái)越多的場(chǎng)景化需求要求企業(yè)具備更加靈活敏捷的應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力，傳統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)模式周期長(zhǎng)、技術(shù)人員能力要求高，無(wú)法滿足快速變化的市場(chǎng)需求，由此，提供便捷應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力、降低開(kāi)發(fā)門檻的低代碼無(wú)代碼技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。

廣義上的低代碼平臺(tái)包括低代碼平臺(tái)和無(wú)代碼平臺(tái)，兩者的主要區(qū)別在于對(duì)代碼的依賴程度：

低代碼平臺(tái)

通過(guò)自動(dòng)代碼生成和可視化編程，只需要少量代碼，即可快速搭建各種應(yīng)用。這種除了頁(yè)面配置，還需要一些簡(jiǎn)單的函數(shù)、腳本開(kāi)發(fā)能力以達(dá)到實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的判斷、控制流程和展現(xiàn)結(jié)果等目的。對(duì)于配置人員要求是有一定的編程基礎(chǔ)，或者愿意學(xué)習(xí)，但是不需要學(xué)習(xí)新的編程語(yǔ)言。

無(wú)代碼平臺(tái)

零開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員通過(guò)頁(yè)面拖拽等方式，無(wú)需編寫代碼，即可快速搭建各種應(yīng)用。

另外，還一種專業(yè)代碼的開(kāi)發(fā)，也可以歸為低代碼開(kāi)發(fā)，兩者的不同點(diǎn)是專業(yè)代碼開(kāi)發(fā)有專業(yè)的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境。早期的BMCRemedyAR平臺(tái)（早期ITSM國(guó)際的NO.1是BMCRemedy，其強(qiáng)大之處就是有AR平臺(tái)）就可以歸為此類，因?yàn)橛休^多的專業(yè)代碼開(kāi)發(fā)，無(wú)論是表單，還是ActiveLink、Filter等等，它早期也有IDE客戶端。

早在低代碼的概念完善之前，Salesforce公司就在1999年提出了“軟件終結(jié)”的口號(hào)，并面向開(kāi)發(fā)者研發(fā)了force.com應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，允許開(kāi)發(fā)者基于此快速開(kāi)發(fā)CRM軟件系統(tǒng)，從而開(kāi)啟了低代碼應(yīng)用開(kāi)發(fā)的航程。另外，ServiceNow是眾所周知的IT服務(wù)管理(ITSM)SaaS提供商，它的SaaS就建立在稱為“Now Platform”的低代碼平臺(tái)上。

后面我們不再區(qū)分，統(tǒng)一叫“低代碼平臺(tái)”或者叫“低代碼PaaS平臺(tái)”。低代碼平臺(tái)較原生開(kāi)發(fā)模式，能顯著提升開(kāi)發(fā)效率，尤其適合業(yè)務(wù)變化快、預(yù)算有限、開(kāi)發(fā)時(shí)間緊迫的企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景；相較于只能解決行業(yè)通用問(wèn)題的SaaS訂閱模式，低代碼PaaS平臺(tái)的適用范圍更廣，可以滿足個(gè)性化需求，有較強(qiáng)的靈活性。

如上圖所示， 業(yè)界的“低代碼PaaS平臺(tái)”主要是有三層目的：

廠商內(nèi)部：

基于低代碼平臺(tái)構(gòu)建產(chǎn)品，加上新產(chǎn)品上市的速度，同時(shí)可以滿足不同行業(yè)客戶的個(gè)性化需求；

客戶:

客戶可以基于低代碼平臺(tái)定制開(kāi)發(fā)。這點(diǎn)讓筆者想到有一個(gè)客戶抱怨曾經(jīng)用過(guò)的ITSM，每擴(kuò)展一個(gè)流程，修改一個(gè)流程都需要客戶立項(xiàng)和收費(fèi)，擴(kuò)展能力和個(gè)性化定制能力比較差，需要依賴于編碼實(shí)現(xiàn)，所以客戶來(lái)咨詢紫羚云的ITSM，希望可以將其替換掉。

ISV:

低代碼及其PaaS作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品或者服務(wù)，可以幫助集成開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或者應(yīng)用于新的場(chǎng)景。

二、其次，我們?cè)賮?lái)看看低代碼平臺(tái)和ITSM定位和價(jià)值上的差異。

低代碼是一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，理論上可以在其平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)既定場(chǎng)景的業(yè)務(wù)或通用的流程。它解決的是業(yè)務(wù)流程或通用流程的易于實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，而ITSM本是基于ITIL服務(wù)管理全球最佳實(shí)踐的IT管理的業(yè)務(wù)閉環(huán)體系，核心強(qiáng)調(diào)的是IT的業(yè)務(wù)架構(gòu)以及業(yè)務(wù)架構(gòu)在不同行業(yè)、規(guī)模大小、業(yè)務(wù)復(fù)雜性、組織架構(gòu)、管理成熟度等場(chǎng)景下基于全球最佳實(shí)踐的適宜性和有效性的能力；而aPaaS等低代碼平臺(tái)在支撐ITSM業(yè)務(wù)時(shí)只是讓ITSM在功能性方面更加易于調(diào)整，低代碼與 ITSM完全是兩類不同維度和不同側(cè)重的平臺(tái)，根本不具備直接的可比性。具體如下：

·低代碼是一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，ITSM是一個(gè)管理平臺(tái)；

·低代碼側(cè)重強(qiáng)調(diào)通過(guò)簡(jiǎn)單的非開(kāi)發(fā)人員的配置替代傳統(tǒng)軟件代碼開(kāi)發(fā)人員的復(fù)雜工作，而 ITSM強(qiáng)調(diào)管理本身，低代碼僅是實(shí)現(xiàn)ITSM基本功能的一個(gè)底層支撐，而ITSM強(qiáng)調(diào)的是對(duì)IT業(yè)務(wù)的管理；

·低代碼強(qiáng)調(diào)技術(shù)平臺(tái)的易用性，可配置性，低門檻，易于搭建一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)易的系統(tǒng)，這包括構(gòu)建系統(tǒng)的表單、流程、報(bào)表、數(shù)據(jù)庫(kù)等的功能性的能力，而通用低代碼平臺(tái)其中不包括任何特定ITSM專業(yè)場(chǎng)景或業(yè)務(wù)邏輯，而構(gòu)建一個(gè)軟件系統(tǒng)是有5大架構(gòu)視圖設(shè)計(jì)的，這是任何一個(gè)合格大型軟件平臺(tái)架構(gòu)師都懂的基本認(rèn)知，而業(yè)務(wù)架構(gòu)是五大架構(gòu)視圖之一。而 ITSM的核心是基于ITIL&ISO20000以及大量一線ITIL咨詢經(jīng)驗(yàn)與客戶碰撞出來(lái)的IT管理業(yè)務(wù)架構(gòu)，這不是簡(jiǎn)單地拷貝ITIL流程樣例設(shè)計(jì)的“僵尸”ITSM。

·通用低代碼是可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)或管理場(chǎng)景，ITSM本身就是專業(yè)且復(fù)雜的IT管理和IT業(yè)務(wù)場(chǎng)景；

·低代碼只是實(shí)現(xiàn)ITSM簡(jiǎn)單“功能”的一個(gè)手段，難于勝任中大型企業(yè)對(duì)專業(yè)ITSM復(fù)雜場(chǎng)景下動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理的要求；

·通用低代碼實(shí)現(xiàn)的ITSM只能稱之為工單管理系統(tǒng)，作用是記錄工單和留痕作用的“工單記錄器”，使用過(guò)程中往往只能增加用戶和工程師的工作量；而專業(yè)ITSM是以傳遞CIO管理價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值的以ITIL為核心的在平衡風(fēng)險(xiǎn)與效率、成本與服務(wù)質(zhì)量、主動(dòng)與被動(dòng)、穩(wěn)態(tài)與敏態(tài)的服務(wù)管理體系。

綜上所述，低代碼與ITSM沒(méi)有直接的可比性。這就如同3D打印是一個(gè)未來(lái)替代部分簡(jiǎn)單但精度要求較高的傳統(tǒng)制造業(yè)的工作，但是3D打印替代不了整個(gè)制造業(yè)，也不能直接把3D打印這個(gè)技術(shù)與建一個(gè)50層大樓或制造一個(gè)7納米的芯片直接進(jìn)行比較，這完全是兩個(gè)不同層面的事物。

三、我們?cè)倏赐ㄓ玫痛a平臺(tái)是否可以完全實(shí)現(xiàn)ITSM？

前面沒(méi)有否認(rèn)，通過(guò)通用的“低代碼平臺(tái)”可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的表單和流程的配置，例如工單管理這個(gè)層級(jí)，的確是比較快捷。但這也有明顯的局限性，因?yàn)閷?duì)所有特定的業(yè)務(wù)應(yīng)用，都有不同的業(yè)務(wù)組件和復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，不見(jiàn)得滿足構(gòu)建ITSM這樣復(fù)雜系統(tǒng)。例如ITSM有服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別、組和CTI、地點(diǎn)、值班表等等，對(duì)于復(fù)雜客戶的ITSM需求難以滿足。

當(dāng)然了，專業(yè)廠商為了構(gòu)建自己的ITSM產(chǎn)品，自己量身打造的低代碼平臺(tái)，由于已經(jīng)充分考慮到了ITSM的行業(yè)屬性，其目的也是可以靈活適配不同行業(yè)客戶的個(gè)性化需求，應(yīng)對(duì)需求的變化，避免代碼級(jí)定制開(kāi)發(fā)，對(duì)ITSM業(yè)務(wù)也有足夠深入的理解，也歷經(jīng)大量客戶的真實(shí)需求的錘煉的低代碼平臺(tái)另當(dāng)別論了。

紫羚云的ITSM就是基于這樣的低代碼aPaaS平臺(tái)來(lái)構(gòu)建的，這也是紫羚云ITSM除了培訓(xùn)、咨詢和軟件三位一體的核心優(yōu)勢(shì)之外的又一強(qiáng)大和獨(dú)特之處：

·內(nèi)置了幾大引擎：表單引擎、流程引擎、算法引擎、接口引擎、數(shù)據(jù)可視化引擎。

· 流程活動(dòng)的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)：流程SLA的監(jiān)聽(tīng)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的分析等

·大量的開(kāi)箱即用的流程模板和基礎(chǔ)組件

· 接口引擎

· 內(nèi)置大量豐富的接口300余個(gè)

· ……

· 數(shù)百個(gè)適配各種復(fù)雜場(chǎng)景的開(kāi)關(guān)等等

從功能層面來(lái)說(shuō)，這里大部分都不是通用低代碼平臺(tái)可以滿足的，因?yàn)檫@里有比較強(qiáng)的IT管理工具的業(yè)務(wù)屬性，這也是從大量不同行業(yè)客戶的真實(shí)需求提煉出來(lái)的。筆者也看過(guò)幾家在業(yè)界非常領(lǐng)先的CRM專業(yè)廠商的低代碼PaaS平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)也是一樣有大量適合營(yíng)銷管理的業(yè)務(wù)組件。

這就是紫羚云ITSM為什么可以在大量的金融客戶（銀行、保險(xiǎn)、證券等）之外，有制造、互聯(lián)網(wǎng)、物流等行業(yè)也有大量客戶，基于紫羚云沃野aPaaS平臺(tái)的千人千面的滿足不同行業(yè)的客戶需求且能快速上線的原因。

紫羚云希望它的aPaaS平臺(tái)除了幫助自己靈活定義產(chǎn)品之外，滿足ITSM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和SaaS業(yè)務(wù)，以及幫助客戶自己做個(gè)性化配置和開(kāi)發(fā)，希望未來(lái)能幫助合作伙伴定義行業(yè)新的解決方案，建立生態(tài)更好的服務(wù)不同的行業(yè)客戶。紫羚云自身已經(jīng)基于低代碼平臺(tái)開(kāi)發(fā)了多個(gè)新產(chǎn)品，包括管理自身業(yè)務(wù)的智慧運(yùn)營(yíng)大腦平臺(tái)。

四、最后，我們做個(gè)總結(jié)，為“OA和低代碼平臺(tái)都不能代替專業(yè)ITSM”這個(gè)話題做個(gè)收尾。

無(wú)論是OA，還是低代碼aPaaS平臺(tái)都不能替代專業(yè)的ITSM產(chǎn)品，不僅僅是功能層面，更重要的是，ITSM產(chǎn)品是基于ITIL全球最佳實(shí)踐，基于數(shù)字化時(shí)代對(duì)IT服務(wù)管理等深刻的業(yè)務(wù)理解基礎(chǔ)上的。用OA或者低代碼aPaaS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)幾個(gè)服務(wù)請(qǐng)求流程，做個(gè)記錄型的工單系統(tǒng)還可以，但是整體來(lái)看，和ITSM完全不是一個(gè)層面和維度的事物，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到應(yīng)有的ITSM的價(jià)值和效果。

更為重要的是：實(shí)施IT服務(wù)管理，不等于實(shí)施ITSM工具，工具的選擇、產(chǎn)品的選擇很重要（后面會(huì)有專門的一期來(lái)討論怎么做ITSM工具的選型），但不是全部，而只是四分之一的事情。后文再專門探討。